A Novara, nella tappa de “L’Alfabeto del Futuro” di La Stampa dedicata a “La tecnologia che ci aiuta a vivere meglio”, Federico Monga ha intervistato Antonio Valitutti, che ha descritto come Intesa Sanpaolo mette insieme Filiale Digitale, intelligenza artificiale per i gestori, omnicanalità e iniziative per l’inclusione digitale.
“Ho sempre creduto nelle tecnologie, ma con la consapevolezza che la tecnologia non ha un valore di per sé ma lo acquisisce nel momento in cui diventa utile per qualcosa.”
Antonio Valitutti, Responsabile Digital Channels della Banca dei Territori e Amministratore Delegato di isybank
Filiale Digitale e relazione con i clienti
Per Valitutti i servizi digitali affiancano il contatto umano. I clienti, infatti, scelgono una banca “perché si fidano”. Su questo principio la Banca dei Territori ha sviluppato, intorno al 2016-2017, la Filiale Digitale: una filiale vera e propria con gestori che raggiungono il cliente sul canale che preferisce, dall’app al telefono alla chat.
L’intelligenza artificiale a supporto dei gestori
Nelle filiali di Intesa Sanpaolo l’intelligenza artificiale può mettere a disposizione dei gestori più informazioni sui clienti e aiutarli a individuarne i bisogni, anche in anticipo. Un assistente digitale serve inoltre a ridurre il lavoro amministrativo, così che i colleghi possano dedicare più tempo alla consulenza e alla relazione. L’obiettivo, secondo Valitutti, è “concentrarsi sempre di più su quella relazione umana che poi è l’elemento fondante della fiducia”.
Mutuo omnicanale, dalla richiesta online alla filiale
Il mutuo omnicanale mostra come app e filiale possano integrarsi nello stesso percorso. Il cliente inserisce nell’app le informazioni su entrate, professione e immobile e, nell’esempio descritto da Valitutti, riceve un primo riscontro in meno di 10 minuti. L’eventuale impegno della banca è subordinato alla verifica dei documenti. La richiesta può proseguire in filiale, dove un consulente aiuta ad approfondirne i diversi aspetti.
Inclusione digitale e assistenza a distanza
Il caso di isybank, che conta 1,3 milioni di clienti, mostra secondo Valitutti che un’esperienza digitale semplice e accessibile, può essere usata da tutti.
Se un cliente incontra difficoltà nell’uso dell’app, può ricevere supporto dalla Filiale Digitale tramite co-browsing. Durante una telefonata, gli specialisti seguono in tempo reale i passaggi compiuti sull’app e guidano il cliente, per esempio nell’esecuzione di un bonifico. “Molte persone vogliono farlo, non trovano chi li aiuta a farlo”, ha osservato Valitutti.
Investimenti in tecnologia, semplificazione e sicurezza
Intesa Sanpaolo ha investito 5,6 miliardi di euro in tecnologia tra il 2022 e il 2025 e ne prevede altri 4,6 miliardi tra il 2026 e il 2029, nell’ambito del Piano d’Impresa. Valitutti ha indicato come priorità la semplificazione dell’esperienza digitale e la sicurezza, perché le stesse tecnologie che migliorano i servizi ai clienti possono essere usate anche per attacchi informatici.
