Reclami

La banca risponde ai reclami entro 60 giorni se relativi a operazioni e servizi bancari e finanziari, entro 45 giorni se riferiti a prodotti assicurativi ed entro 60 giorni se si tratta di reclami sui servizi d’investimento. 
Per i servizi di pagamento, la banca deve rispondere entro 15 giorni dal ricevimento. In situazioni eccezionali, se la banca non può rispondere entro 15 giornate operative per motivi indipendenti dalla sua volontà, è tenuta a inviare una risposta interlocutoria, indicando chiaramente le ragioni del ritardo nella risposta al reclamo e specificando il termine entro il quale l’utente di servizi di pagamento otterrà una risposta definitiva. In ogni caso il termine per la ricezione della risposta definitiva non supera le 35 giornate operative. 
Se dà ragione al cliente, la banca comunica i tempi entro i quali si impegna ad accogliere la richiesta; in caso contrario, espone le ragioni del mancato accoglimento del reclamo, precisando la possibilità per il cliente di presentare ricorso agli organismi di risoluzione alternativa delle controversie.

Per le controversie inerenti operazioni e servizi bancari e finanziari:

Dopo aver presentato un reclamo per operazioni e servizi bancari e finanziari, se sei insoddisfatto dell’esito o se non hai ricevuto risposta dalla banca nei termini previsti, puoi rivolgerti a:

1. Arbitro Bancario Finanziario (ABF)
   Per sapere come rivolgerti all'Arbitro e l'ambito della sua competenza puoi consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it, richiedere informazioni presso le Filiali della Banca d'Italia, oppure chiedere alla banca.
2. Conciliatore BancarioFinanziario
   Per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie - ADR, Iscritto al n. 3 del Registro tenuto dal Ministero della Giustizia; il Regolamento del Conciliatore BancarioFinanziario può essere consultato sul sito www.conciliatorebancario.it o richiesto alla banca.
3. Organismi specializzati
   Puoi rivolgerti agli altri organismi specializzati iscritti nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia. L'elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul sito www.giustizia.it.
4. Conciliazione Permanente
   Puoi rivolgerti alla Conciliazione Permanente offerta dalla banca, per i prodotti previsti nel relativo Regolamento.

Sul sito internet della banca sono inoltre disponibili le Guide relative all'ABF: l'ABF in parole semplici e la Guida all’utilizzo del portale ABF, il Regolamento del Conciliatore BancarioFinanziario e il Regolamento di Conciliazione Permanente.

Per le controversie inerenti servizi e attività d’investimento:

Dopo aver presentato un reclamo per servizi e attività d’investimento, se sei insoddisfatto dell’esito o non hai ricevuto risposta dalla banca nei termini previsti puoi rivolgerti:

• all'Arbitro per le Controversie Finanziarie, per controversie in merito all'osservanza da parte della banca degli obblighi di informazione, correttezza e trasparenza previsti nei rapporti contrattuali con gli investitori. Le informazioni riguardanti l’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) sono disponibili sul sito www.acf.consob.it
• ad altro organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia. L'elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul sito www.giustizia.it.

Per le controversie inerenti l’intermediazione assicurativa:

Dopo aver presentato un reclamo in materia di intermediazione assicurativa, se sei insoddisfatto dell’esito o se dopo 45 giorni non hai ricevuto risposta dalla banca, puoi rivolgerti:

• all’IVASS – Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni; le informazioni relative alle modalità di presentazione di un reclamo all’IVASS, e la relativa modulistica, sono disponibili sul sito www.ivass.it
• ad altro organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia. L'elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul sito www.giustizia.it.

Accordo di conciliazione

A seguito dell'accordo raggiunto tra gli esponenti di tutte le Associazioni dei consumatori rappresentative a livello nazionale e il Gruppo Intesa Sanpaolo, è stata istituita una procedura di Conciliazione permanente, con l'obiettivo di offrire, ai clienti e alla banca, uno strumento per risolvere in modo amichevole e con reciproca soddisfazione eventuali controversie che dovessero sorgere, evitando tempi e costi del contenzioso legale.

Le regole condivise del funzionamento della procedura sono contenute all'interno del Regolamento, che ti invitiamo a consultare.

La Conciliazione rappresenta uno strumento per mantenere e rafforzare il rapporto di fiducia, che ogni giorno ci impegniamo a costruire con i nostri clienti.

La Conciliazione è, d'altra parte, per gli stessi clienti, un'opportunità in più che mettiamo a disposizione con la collaborazione delle organizzazioni consumeristiche, per garantire e tutelare la massima soddisfazione sulla qualità dei prodotti e dei servizi utilizzati.
Nel suo genere, si tratta del primo accordo a livello europeo, reso possibile dal dialogo e dal rapporto duraturo instaurato con le Associazioni dei consumatori, consolidati dall'unanime valutazione positiva della precedente esperienza conciliativa realizzata sulle obbligazioni andate in default.

La procedura di Conciliazione è semplice, gratuita e veloce, poiché prevede tempi massimi di risoluzione dei casi di 60 giorni. Si tratta di una libera scelta del cliente, che può decidere di aderire, senza alcun onere e con la consapevolezza di non compromettere in nessun modo eventuali strade diverse che volesse intraprendere, anche successivamente, a tutela dei suoi interessi.

Alla Procedura di Conciliazione possono fare ricorso i clienti della banca che, al momento della presentazione della domanda di accesso alla Procedura stessa, possiedono i due requisiti seguenti:

• rientrano nella definizione di consumatore di cui all’art. 3, comma 1, lett. a) del D. Lgs. 6/9/2005 n. 206
• sono titolari di prodotti destinati alla clientela privati appartenenti alle categorie di conto corrente, carte di credito e debito emesse dalla banca collegate al conto corrente.

Per accedere alla Conciliazione è necessario aver già presentato alla banca un reclamo scritto. Successivamente, qualora il riscontro ricevuto contenesse giustificati elementi di insoddisfazione per il cliente, sarà sufficiente compilare la Domanda e inviarla seguendo le indicazioni indicate in basso.

Le singole domande sono valutate da una Commissione di Conciliazione, composta in modo paritetico da un rappresentante della banca e da un rappresentante di una delle Associazioni dei consumatori, che il cliente può scegliere, a tutela della massima trasparenza e correttezza delle decisioni espresse.

Per maggiori dettagli, scarica il Regolamento o chiama il Numero Verde 800.303.303.